Por conta da pandemia, a Alemanha estava oferecendo o dobro de incentivos para compras de carros elรฉtricos, e para aproveitar, um alemรฃo queria trocar seu Ford Kuga por um Tesla Model 3 com piloto automรกtico, o modelo de entrada da montadora de Elon Musk.
O senhor entรฃo prosseguiu com a compra, adicionou seu dados e cartรฃo, e clicou em confirmar para fazer o pedido ร Tesla. Porรฉm nada aconteceu, o botรฃo continuou da forma que estava, nenhuma mensagem foi mostrada, nada diferente que pudesse indicar que o pedido estava sendo processado ou atรฉ mesmo que jรก tinha sido feito ou negado. Por conta disso, ele clicou novamente, jรก que podia simplesmente nรฃo ter ido. E novamente, e assim por outras 27 vezes durante um perรญodo de duas horas - que pessoa persistente!
Apรณs as vรกrias tentativas, finalmente o site deu sinal de vida e processou o pedido - porรฉm nรฃo apenas um, mas todas as 28 tentativas, totalizando 1,4 milhรฃo de euros pelos 28 Teslas Modelo 3. Nรฃo apenas isso, mas caso o alemรฃo pedisse pra cancelar os 27 pedidos extras, ele ainda sim teria que desembolsar 100 euros por cada cancelamento, totalizando 2700 euros a mais do que apenas os 100 euros de depรณsito esperados pelo pedido de apenas um carro.
Este รฉ um claro erro em fornecer uma boa experiรชncia do usuรกrio e infringiu duas heurรญsticas de Nielson.
- A primeira รฉ evitar que o usuรกrio cometa erros. Ao clicar em um botรฃo que envia informaรงรตes para processamento, imediatamente deve-se desabilitรก-lo para nรฃo ser clicado novamente.
- A segunda รฉ sempre e rapidamente informar o status do sistema atravรฉs de feedbacks claros. Apรณs o botรฃo ser clicado รฉ necessรกrio informar ao usuรกrio que o site estรก processando as informaรงรตes e pedir para que nรฃo feche a tela para evitar erros.
Hรก erros tambรฉm no processamento que nรฃo afetam diretamente na UX porรฉm, como visto, afeta indiretamente. A lentidรฃo em processar o pedido e a falha ao permitir que fossem processados os outros 27 pedidos sem que nenhum retorno tivesse sido dado para o primeiro tambรฉm foram determinantes para o erro humano.
Isso mostra que equipes de design e desenvolvimento devem trabalhar juntos para evitar situaรงรฃo como essa.
No final, o alemรฃo ligou desesperado para a empresa e, entendendo o erro acontecido, a Tesla reembolsou os 2800 euros pelo depรณsito obrigatรณrio e convidou o homem a fazer seu pedido novamente.
A questรฃo รฉ: ele vai comprar novamente depois dessa falha? A confianรงa รฉ destruรญda e o cliente foi perdido?
Precisamos evitar que esse tipo de erro ocorra em primeiro lugar, em vez de corrigรญ-lo mais tarde. O custo serรก mais alto, com certeza, nรฃo apenas em desenvolvimento interno para arrumรก-lo, mas a perda em faturamento e de consumidores, alรฉm de ter que reparar a reputaรงรฃo que foi afetada. Uma boa estratรฉgia de UX e um design de produto bem conduzido podem evitar muitos problemas triviais como esse.
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