Because of the pandemic, Germany was offering double incentives for electric car purchases, and seeing it as a good opportunity, a German wanted to exchange his Ford Kuga for a Tesla Model 3 with autopilot, the entry model of Elon Musk’s automaker.
He then proceeded with the purchase, added his details and credit card, and clicked “confirm” to place the order with Tesla. But nothing happened, the button continued as it was, no message was shown, nothing different that could indicate that the order was being processed or even that it had already been placed or denied. As a result, he clicked again, as it might simply not have gone. And again, and so on 27 other times within two hours – what a persistent person!
After several attempts, the site finally changed and processed the request – not just one, but all 28 attempts, totaling 1.4 million euros for the 28 Tesla Model 3. Not only that, but if the German would ask to cancel the 27 extra orders, he would still have to pay 100 euros for each cancellation, totaling 2700 euros more than just the 100 euros deposit expected by ordering just one car.
Este é um claro erro em fornecer uma boa experiência do usuário e infringiu duas Nielsen’s 10 heuristics.
- A primeira é evitar que o usuário cometa erros. Ao clicar em um botão que envia informações para processamento, imediatamente deve-se desabilitá-lo para não ser clicado novamente.
- A segunda é sempre e rapidamente informar o status do sistema através de feedbacks claros. Após o botão ser clicado é necessário informar ao usuário que o site está processando as informações e pedir para que não feche a tela para evitar erros.
Há erros também no processamento que não afetam diretamente na UX porém, como visto, afeta indiretamente. A lentidão em processar o pedido e a falha ao permitir que fossem processados os outros 27 pedidos sem que nenhum retorno tivesse sido dado para o primeiro também foram determinantes para o erro humano.
Isso mostra que equipes de design e desenvolvimento devem trabalhar juntos para evitar situação como essa.
No final, o alemão ligou desesperado para a empresa e, entendendo o erro acontecido, a Tesla reembolsou os 2800 euros pelo depósito obrigatório e convidou o homem a fazer seu pedido novamente.
A questão é: ele vai comprar novamente depois dessa falha? A confiança é destruída e o cliente foi perdido?
Precisamos evitar que esse tipo de erro ocorra em primeiro lugar, em vez de corrigí-lo mais tarde. O custo será mais alto, com certeza, não apenas em desenvolvimento interno para arrumá-lo, mas a perda em faturamento e de consumidores, além de ter que reparar a reputação que foi afetada. Uma boa estratégia de UX e um design de produto bem conduzido podem evitar muitos problemas triviais como esse.
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