Por conta da pandemia, a Alemanha estava oferecendo o dobro de incentivos para compras de carros elétricos, e para aproveitar, um alemão queria trocar seu Ford Kuga por um Tesla Model 3 com piloto automático, o modelo de entrada da montadora de Elon Musk.
He then proceeded with the purchase, added his details and credit card, and clicked "confirm" to place the order with Tesla. But nothing happened; the button continued as it was, no message was shown, nothing different that could indicate that the order was being processed or even that it had already been placed or denied. As a result, he clicked again, as it might simply not have gone. And again, and so on 27 other times within two hours - what a persistent person!
Após as várias tentativas, finalmente o site deu sinal de vida e processou o pedido - porém não apenas um, mas todas as 28 tentativas, totalizando 1,4 milhão de euros pelos 28 Teslas Modelo 3. Não apenas isso, mas caso o alemão pedisse pra cancelar os 27 pedidos extras, ele ainda sim teria que desembolsar 100 euros por cada cancelamento, totalizando 2700 euros a mais do que apenas os 100 euros de depósito esperados pelo pedido de apenas um carro.
This is a clear error in providing a good user experience and infringes on two of heurísticas de Nielson.
- A primeira é evitar que o usuário cometa erros. Ao clicar em um botão que envia informações para processamento, imediatamente deve-se desabilitá-lo para não ser clicado novamente.
- A segunda é sempre e rapidamente informar o status do sistema através de feedbacks claros. Após o botão ser clicado é necessário informar ao usuário que o site está processando as informações e pedir para que não feche a tela para evitar erros.
There were also processing errors that did not directly affect UX but, as seen, indirectly. The slowness in processing the order and the failure to allow the other 27 orders to be processed before any return had been given from the first one were also determinants of that human error.
Isso mostra que equipes de design e desenvolvimento devem trabalhar juntos para evitar situação como essa.
No final, o alemão ligou desesperado para a empresa e, entendendo o erro acontecido, a Tesla reembolsou os 2800 euros pelo depósito obrigatório e convidou o homem a fazer seu pedido novamente.
A questão é: ele vai comprar novamente depois dessa falha? A confiança é destruída e o cliente foi perdido?
We need to avoid that kind of error to happen in the first place instead of fixing it later. The cost will be higher for sure, not just in terms of internal development to fix it, but also lost in revenue and customers, not to mention having to recover the reputation that was affected. A good estratégia de UX e um design de produto bem conduzido podem evitar muitos problemas triviais como esse.
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