Por conta da pandemia, a Alemanha estava oferecendo o dobro de incentivos para compras de carros elétricos, e para aproveitar, um alemão queria trocar seu Ford Kuga por um Tesla Model 3 com piloto automático, o modelo de entrada da montadora de Elon Musk.
O senhor então prosseguiu com a compra, adicionou seu dados e cartão, e clicou em confirmar para fazer o pedido à Tesla. Porém nada aconteceu, o botão continuou da forma que estava, nenhuma mensagem foi mostrada, nada diferente que pudesse indicar que o pedido estava sendo processado ou até mesmo que já tinha sido feito ou negado. Por conta disso, ele clicou novamente, já que podia simplesmente não ter ido. E novamente, e assim por outras 27 vezes durante um período de duas horas - que pessoa persistente!
Após as várias tentativas, finalmente o site deu sinal de vida e processou o pedido - porém não apenas um, mas todas as 28 tentativas, totalizando 1,4 milhão de euros pelos 28 Teslas Modelo 3. Não apenas isso, mas caso o alemão pedisse pra cancelar os 27 pedidos extras, ele ainda sim teria que desembolsar 100 euros por cada cancelamento, totalizando 2700 euros a mais do que apenas os 100 euros de depósito esperados pelo pedido de apenas um carro.
Este é um claro erro em fornecer uma boa experiência do usuário e infringiu duas heurísticas de Nielson.
- A primeira é evitar que o usuário cometa erros. Ao clicar em um botão que envia informações para processamento, imediatamente deve-se desabilitá-lo para não ser clicado novamente.
- A segunda é sempre e rapidamente informar o status do sistema através de feedbacks claros. Após o botão ser clicado é necessário informar ao usuário que o site está processando as informações e pedir para que não feche a tela para evitar erros.
Há erros também no processamento que não afetam diretamente na UX porém, como visto, afeta indiretamente. A lentidão em processar o pedido e a falha ao permitir que fossem processados os outros 27 pedidos sem que nenhum retorno tivesse sido dado para o primeiro também foram determinantes para o erro humano.
Isso mostra que equipes de design e desenvolvimento devem trabalhar juntos para evitar situação como essa.
No final, o alemão ligou desesperado para a empresa e, entendendo o erro acontecido, a Tesla reembolsou os 2800 euros pelo depósito obrigatório e convidou o homem a fazer seu pedido novamente.
A questão é: ele vai comprar novamente depois dessa falha? A confiança é destruída e o cliente foi perdido?
Precisamos evitar que esse tipo de erro ocorra em primeiro lugar, em vez de corrigí-lo mais tarde. O custo será mais alto, com certeza, não apenas em desenvolvimento interno para arrumá-lo, mas a perda em faturamento e de consumidores, além de ter que reparar a reputação que foi afetada. Uma boa estratégia de UX e um design de produto bem conduzido podem evitar muitos problemas triviais como esse.
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